Aplicación del método Kanban a un software CRM basado en plataforma Open Source "Vtiger"
Resumen. Introducción: este artículo es producto de la investigación “Importancia de la simplicidad Software CRM desde la perspectiva del usuario”, dirigida por el Grupo de Investigación en Interoperabilidad de Redes Académicas (GIIRA) de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas realizada durante el 2015.
Metodología: se implementó el método Kanban en la plataforma basada en Open Source Vtiger y se hizo seguimiento a 20 empresas usuarias, a través de recolección de datos sobre estadísticas de uso para compararlas con la información previa obtenida durante el primer semestre del 2015, periodo en el cual la plataforma presentaba una interfaz similar a la de Vtiger.
Resultados: el 85 % de las empresas aumentó significativamente el uso de la plataforma hasta en un 310 %; el 10 % no tuvo variaciones significativas y el 5 % restante registró un menor uso.
Conclusiones: la implementación del método Kanban en el software Customer Relationship Management (CRM) permite tener acceso a la información de gestión comercial de manera organizada, resaltando en primer plano datos de interés fácilmente concluyentes, al igual que redireccionar la información complementaria si es necesario.
Cómo citar
Licencia
Derechos de autor 2016 Ingeniería solidaria
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
Compromiso ético y cesión de derechos
El autor debe declarar que su trabajo es original e inédito y que no se ha postulado a evaluación simultánea para su publicación por otro medio. Además, debe asegurar que no tiene impedimentos de ninguna naturaleza para la concesión de los derechos previstos en el contrato.
El autor se compromete a esperar el resultado de evaluación de la revista Ingeniería Solidaria, antes de considerar su presentación a otro medio; en caso de que la respuesta de publicación sea positiva, adicionalmente, se compromete a responder por cualquier acción de reivindicación, plagio u otra clase de reclamación que al respecto pudiera sobrevenir por parte de terceros.
Asimismo, debe declarar que, como autor o coautor, está de acuerdo por completo con los contenidos presentados en el trabajo y ceder todos los derechos patrimoniales, es decir, su reproducción, comunicación pública, distribución, divulgación, transformación, puesta a disposición y demás formas de utilización de la obra por cualquier medio o procedimiento, por el término de su protección legal y en todos los países del mundo, al Fondo Editorial de la Universidad Cooperativa de Colombia, de manera gratuita y sin contraprestación presente o futura.
S. T. Ruehl y U. Andelfinger, “Applying Software Pro-duct Lines to create Customizable Software-as-a-Ser-vice Applications Two Kinds of Flexibility” en Conference: Software Product Lines 15th International Conference, splc 2011, Munich, Alemania. Agosto 22-26, 2011, pp. 1-4. [en línea]. Disponible en: https://www.researchgate.net/publication/220789677_Appl-ying_software_product_lines_to_create_customiza-ble_software-as-a-_service_applications
F. Gey, D. Van Landuyt, W. Joosen y K. U. Leu-ven, “Continuous Evolution of Multi-tenant SaaS Applications : A Customizable Dynamic Adap-tation Approach” en 2015 ieee/acm 7th International Workshop on Principles of Engineering ServiceOriented and Cloud Systems (pesos), Florencia, Italia. Mayo 23, 2015, pp. 10-16. [en línea]. Disponible en: http://ieeexplore.ieee.org/xpl/login.jsp?tp=&arnumber=7172843&url=http%3A%2F%-2Fieeexplore.ieee.org%2Fxpls%2Fabs_all.jsp%-3Farnumber%3D7172843
Data crm, “Acerca de Datacrm”, 2015 [en línea]. Disponible en: https://www.datacrm.com/conteni-do-index-id-17-titulo-acerca-de-datacrm.htm
A. S. Xanthopoulos, D. E. Koulouriotis y P. N. Botsaris, “Single-stage Kanban system with dete-rioration failures and condition-based preventive maintenance”, Reliab. Eng. Syst. Saf., vol. 142, pp. 111-122, 2015 [en línea]. Disponible en: https://www.researchgate.net/publication/277726042_Single-sta-ge_Kanban_system_with_deterioration_failures_and_condition-based_preventive_maintenance
R. Puente y M. Cervilla, “Prácticas de la gerencia de relaciones con el cliente (crm) en empresas venezo-lanas: un estudio de casos”, Rev. Latinoam. Adm., vol. 39, pp. 1-28, 2007 [en línea]. Disponible en: http://perfectaweb.com/ojs244/index.php?journal=revis-ta&page=article&op=view&path%5B%5D=504
J. Robert, V. Peñaloza, J. Alberto, S. Rueda, “Pro-puesta metodológica para la identificación del valor agregado como input de Lean Services en instituciones de educación superior”, Rev. Ing. Ind., vol. 32, pp. 91-115, 2014 [en línea]. Disponible en: http://fresno.ulima.edu.pe/sf/sf_bdfde.nsf/OtrosWeb/In-g32Voelkl/$file/04-ingenieria32-VOELKL.pdf
E. D. Pérez, “Sobre modas y realidades: crm o el nuevo marketing digital”, Nueva Econ. y Empres., vol. 791, pp. 55-62, abril-mayo, 2001 [en línea]. Disponible en: http://www.revistasice.com/CachePDF/ICE_791_55-62__419D3908CAB648CD5B39E-83BF1C8F59A.pdf
A. Payne y P. Frow, “Customer relationship mana-gement: From strategy to implementation”, Aust. New Zeal. Mark. Acad. Conf. 2005 Bus. Interact. Relationships Networks, vol. 22, no. 1, pp. 85-93, 2005 [en línea]. Disponible en: http://www.anzmac.org/conference_archive/2005/cd-site/pdfs/7-Busi-ness-Interaction-Rel/7-Payne.pdf
A. M. Gil-Lafuente y C. Luis-Bassa, “La innovación centrada en el cliente utilizando el modelo de inferencias en una estrategia crm”, Investing. Eur. Dir. y Econ. la Empres., vol. 17, no. 2, pp. 15-32, 2011 [en línea]. Disponible en: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1135252312600501
R. A. Soeini, B. Jafari, R. Keshavarz, A. Ganjdanesh y M. Abdollahzadeh, “Decision on Weak and Strength Points of crm”, presentado en 7th Int. Conf. Advanced Information Management and Service (icipm), pp. 112-120, 2011 [en línea]. Disponible en: http://iee-explore.ieee.org./document/6222132/?reload=true
S. Kabiraj, “Electronic customer relationship mana-gement: origin and opportunities”, en Engineering Management Conference, 2003. iemc ‘03. Managing Technologically Driven Organizations: The Human Side of Innovation and Change, Albany, New York: IEEE, 2003, pp. 484-488 [en línea]. Disponible en: http://ieeexplore.ieee.org/xpls/abs_all.jsp?arnum-ber=1252320.
F. Buttle. Customer Relationship Management: Concepts and Technology. Oxford, Inglaterra: Elsevier Ltd., 2009, pp. 4-12. [en línea]. Disponible en: https://books.google.com.co/books?hl=es&lr=&id=KZUt-tVVyEjwC&oi=fnd&pg=PP2&dq=Buttle,+F.+(2009
M. Valenzo, J. Arroyo y F. Avila, “Competitividad en la cadena de suministro y la gestión de relaciones con los clientes en el sector exportador aguacatero”, Rev. Cimexus, vol. X, no. 1, pp. 71-88, 2015 [en lí-nea]. Disponible en: http://cimexus.umich.mx/in-dex.php/cim1/article/viewFile/210/171
J. Sangil, “crm ¿Filosofía o tecnología? Mitos y realidades de la orientación al cliente”, Pecvia, vol. 5,pp. 209-227, 2007 [en línea]. Disponible en: http://revpubli.unileon.es/index.php/Pecvnia/article/view/716
M. R. L. Alonso, J.-P. Lévy-Mangin y M. A. S. Alonso, “La estrategia crm, una visión 360º del cliente”, Cienc. Ergo Sum., vol. 12, no. 1, pp. 23-34, 2005 [en línea]. Disponible en: http://www.redalyc.org/resumen.oa?id=10412103
C. Araceli, “crm Social: la orientación empresarial”, Red Marka Uima, vol. 3, pp. 3-36, 2011 [en línea]. Disponible en: http://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/4125896.pdf
N. Karna, I. Supriana y U. Maulidevi, “Social crm using Web Mining”, en ICITSI 2014 (International Conference on Information Technology Systems and Innovation), Bandung - Bali, Indonesia, nov. 2014, pp. 24-27. [en línea]. Disponible en http://ieeexplo-re.ieee.org/xpl/articleDetails.jsp?reload=true&ar-number=7048275
S. Wan, C. Paris y D. Georgakopoulos, “Social Me-dia Data Aggregation and Mining for Internet-Scale Customer Relationship Management”, en 16th IEEE International Conference on Information Reuse and Intergration, Redwood City, California, 2015, pp. 39-48. [en línea]. Disponible en: http://ieeexplo-re.ieee.org/lpdocs/epic03/wrapper.htm?arnum-ber=7300953
B. Leiner et al., “A brief history of the internet”, Stud. Comput. Intell., vol. 39, no. 5, pp. 22-31, 2009 [en línea]. Disponible en: http://dl.acm.org/citation.cfm?id=1629613
P. Mell y T. Grance, “The nist Definition of Cloud Computing Recommendations of the National Insti-tute of Standards and Technology”, Natl. Inst. Stand. Technol. Inf. Technol. Lab., vol. 145, p. 7, 2011 [en línea]. Disponible en: http://nvlpubs.nist.gov/nis-tpubs/Legacy/SP/nistspecialpublication800-145.pdf
I. Mangula, I. De Weerd y B. Sjaack, “Adoption of the Cloud Business Model in Indonesia: Triggers, Bene-fits, and Challenges”, en iiwas ‘12 Proceedings of the 14th International Conference on Information Integration and Webbased Applications & Services. New York: ACM, 2012, pp. 54-63. [en línea]. Disponible en: http://doi.acm.org/10.1145/2428736.2428749
B. Wu, S. Deng, Y. Li, J. Wu y J. Yin, “Reference models for SaaS oriented business workflow ma-nagement systems”, en International Conference on Intelligent Computing and Cognitive Informatics (icicci), Kuala Lumpur, 2010, pp. 242-249. [en lí-nea]. Disponible en: http://ieeexplore.ieee.org/xpl/articleDetails.jsp?reload=true&arnumber=5565952
T. Heart, “Who is out there?: exploring the effects of trust and perceived risk on SaaS adop-tion intentions”, sigmis Database, vol. 41, no. 3, pp. 49-68, 2010. [en línea]. Disponible en: https://dl.acm.org/purchase.cfm?id=1851179&CFI-D=865067831&CFTOKEN=44223233
H. He, “Applications deployment on the SaaS platform”, en 5th International Conference on Pervasive Computing and Applications (icpca), Maribor, Slovenia, 2010 pp. 232-237. [en línea]. Disponible en: http://ieeexplore.ieee.org/xpl/login.jsp?tp=&arnumber=5704104&url=http%3A%2F%-2Fieeexplore.ieee.org%2Fxpls%2Fabs_all.jsp%-3Farnumber%3D5704104
J. Ju, Y. Wang, J. Fu, J. Wu y Z. Lin, “Research on Key Technology in SaaS”, en International Conference on Intelligent Computing and Cognitive Informatics (icicci), Kuala Lumpur, 2010, pp. 384-387. Disponible en: http://ieeexplore.ieee.org/xpl/articleDetails.jsp?reload=true&arnumber=5565952
N. Miete, “Configurability in SaaS (software as a service) applications”, Proceeding 2nd. Annu. Conf. India Softw. Eng. Conf. isec ’09, p. 19, 2009. [en línea]. Disponible en: http://dl.acm.org/cita-tion.cfm?id=1506221&CFID=865067831&CF-TOKEN=44223233
D. Sampaio y J. Bernardino, “Open Source crm Sys-tems for smes ”, Int. J. Manag. Inf. Technol., vol. 3, no. 4, pp. 41-56, 2011. [en línea]. Disponible en: http://dl.acm.org/citation.cfm?id=2641526&dl=ACM&-coll=DL#URLTOKEN#
G. Kulkarni, P. Khatawkar, R. Shelke, V. Solanke y R. Waghmare, “‘Multi-tenant SaaS cloud’,” Africon, pp. 1-4, 2013 [en línea]. Disponible en: http://ieeexplo-re.ieee.org/document/6757684/
D. Van Landuyt, S. Walraven y W. Joosen, “Variabi-lity Middleware for Multi-tenant SaaS Applications Categories and Subject Descriptors”, en splc’ 15 Proceedings of the 19th International Conference on Software Product Line. New York, USA: ACM, 2015, pp. 211-215.
R. Vidhyalakshmi y V. Kumar, “Design Comparison of Traditional Application and SaaS”, en International Conference on Computing for Sustainable Global Development, New Dehli, India, 2014, pp. 541-544. [en línea]. Disponible en: http://ieeexplore.ieee.org/xpl/login.jsp?tp=&arnumber=6828017&ur-l=http%3A%2F%2Fieeexplore.ieee.org%2Fxpls%-2Fabs_all.jsp%3Farnumber%3D6828017
S. Xiao y G. Cheng, “Application Research of crm Based on SaaS”, en 2010 International Conference on EBusiness and EGovernment (icee), Guangzhou, China, 2010, pp. 3090-3092. [en línea]. Disponible en: http://ieeexplore.ieee.org/xpl/login.jsp?tp=&arnumber=5590882&url=http%3A%2F%2Fieeexplore.ieee.org%2Fxpls%2Fabs_all.jsp%-3Farnumber%3D5590882
I. Petkovic, “crm in the cloud”, en 8th International Symposium on Intelligent Systems and Informatics (SISY), Subotica, Serbia, 2010, pp. 365-370.[en línea]. Disponible en: http://ieeexplore.ieee.org/xpl/login.jsp?tp=&arnumber=5647402&ur-l=http%3A%2F%2Fieeexplore.ieee.org%2Fxpls%-2Fabs_all.jsp%3Farnumber%3D5647402.
H. S. Hu, H. Hu y H. Parsa, “Customer Relationship Management and Innovation as Performance Dri-vers l an effect on product innovation. crm has an effect on managerial innovation. crm has an effect on marketing innovation. crm has”, Proceedings picmet Manag. Technol. Age, pp. 835-841, 2015. [en línea]. Disponible en: http://ieeexplore.ieee.org/do-cument/7273244/
O. Ahumada, “Dos de cada 10 empresas ya tie-nen ‘apps’ propias para sus negocios”, El Tiempo, 28 agosto, 2014 [en línea]. Disponible en http://www.eltiempo.com/economia/empresas/empre-sas-con-aplicaciones-moviles/14453536
Gobierno de España, Ministerio de Industria, Energía y Turismo, “Empresas que usan soluciones Software, como crm para analizar información sobre clientes con fines de marketing,” Observatorio Nacional de las telecomunicaciones y de la si, 2015 [en línea]. Disponible en: http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/indicador/empresas-que-usan-solucio-nes-software-como-crm-para-analizar-informa-ci%C3%B3n-sobre-clientes-co.
L. Columbus, “Gartner crm Market Share Update: 47% Of All crm Systems Are SaaS-Based, Salesforce Accelerates Lead”, Forbes, mayo 22, 2015 [en línea]. Disponible en: http://www.forbes.com/sites/louis-columbus/2015/05/22/gartner-crm-market-sha-re-update-47-of-all-crm-systems-are-saas-ba-sed-salesforce-accelerates-lead/#7b00ba024e6e.
L. Columbus, “Gartner crm Market Share Update: 41% Of crm Systems Are SaaS-based, Salesforce Dominating Market Growth”, Forbes, mayo 6, 2014 [en línea]. Disponible en: http://www.forbes.com/si-tes/louiscolumbus/2014/05/06/gartners-crm-mar-ket-share-update-shows-41-of-crm-sys-tems-are-saas-based-with-salesforce-domina-ting-market-growth/#3fe2a6af1d6f.
Salesforce, 2015. [en línea]. Disponible en: https://www.salesforce.com/mx/crm/.
Salesforce, “sap”, [en línea]. Disponible en: http://sap-erp.es/aplicaciones-sap-erp-soluciones/sap-crm/.
Microsoft Dynamics crm, “Ventajas competitivas”, en Sistemas de Gestión, 2015 [en línea]. Disponible en: http://www.sistemasdegestion.com/index.php/productos/microsoft-dynamics-crm/ventajas-com-petitivas/.
Ibm, “From Social Media to Social Customer Relationship Management”, 2015. [en línea]. Disponible en: http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thou-ghtleadership/ibv-social-crm-whitepaper.html
Oracle, “¿Por qué Oracle crm on Demand?”, 2015. [en línea]. Disponible en: http://www.oracle.com/es/products/applications/crmondemand/index.html
P. González y J. Molina, “Evaluación del impacto del reprocesado en los sistemas Kanban y Conwip”, en xiv Congreso Ingeniería de Organización, Do-nostia-San Sebastián, 2010, pp. 1406-1414. [en línea]. Disponible en: http://www.adingor.es/con-gresos/web/articulo/detalle/a/145
T. Bozheva, “Kanban: 6 prácticas para aumentar la eficiencia en proyectos tic”, Aula Dyna, vol. 88, n.° 5, pp. 490-495, 2013 [en línea]. Disponible en: http://www.revistadyna.com/bus-queda/kanban-6-practicas-para-aumentar-eficien-cia-en-proyectos-tic
N. M. Meléndez y J. A. Gallardo, “Aplicación de Sistema de Codificación IR-Kanban para Mejora en Trazabilidad de Requisitos Elicitados”, Int. Work Adv. Softw. Eng., 2013 [en línea]. Disponible en: http://jcc2013.inf.uct.cl/wp-content/proceedings/IWASE/Aplicacion%20de%20Sistema%20de%20Codificacion%20IR-Kanban%20para%20Mejo-ra%20en%20Trazabilidad%20de%20Requisitos%20Elicitados.pdf
J. Qing, P. Xue-tao y Z. Zhong, “On Solving jit Pro-duction Problems for Small Batch Orders Based on E-Kanban Visualization”, Third Int. Conf. Meas. Technol. Mechatronics Autom., pp. 757-761, 2011 [en línea]. Disponible en: http://ieeexplore.ieee.org/do-cument/5721291/
M. Bara, “3 Técnicas Esenciales para la Gestión Ágil de Proyectos”, obsBusins. Scho. [en línea]. Disponible en: http://www.obs-edu.com/blog-in-vestigacion/project-management/3-tecnicas-esen-ciales-para-la-gestion-agil-de-proyectos/
Data crm, “Video: Datacrm - Fuerza de Venta”, 2013 [en línea]. Disponible en: https://www.datacrm.com/funciones/
Vtiger, “Vtiger crm”, 2015 [en línea]. Disponible en: https://www.datacrm.la/datacrm/vtigercrm/index.php
“Data crm”, 2015. [en línea]. https://www.datacrm.la/demomaker/
